第7章：社区与用户运营

内容金字塔：

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        │ PGC内容 │  ← 官方产出，高质量
        │ (10%)   │
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       │ PUGC内容  │  ← KOL/达人产出
       │  (20%)    │
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      │  UGC内容    │  ← 普通用户产出
      │   (70%)     │
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内容类型：
├── 攻略类：玩法攻略、角色分析、阵容推荐
├── 创意类：同人创作、视频剪辑、表情包
├── 讨论类：版本讨论、建议反馈、问答互助
└── 社交类：组队招募、公会招人、交友互动

R（Recency）：最近一次活跃时间
F（Frequency）：活跃频率
M（Monetary）：付费金额

用户分层：
├── 重要价值用户（高R高F高M）：VIP服务，专属福利
├── 重要发展用户（高R高F低M）：付费引导，提升ARPU
├── 重要保持用户（低R高F高M）：召回激活，防止流失
├── 重要挽留用户（低R低F高M）：重点召回，了解流失原因
├── 一般价值用户（高R低F低M）：提升活跃，培养习惯
├── 一般发展用户（低R高F低M）：激活+付费引导
├── 一般保持用户（高R低F高M）：提升活跃频次
└── 流失用户（低R低F低M）：低成本召回尝试

VIP用户服务体系：

等级划分（按累计付费）：
├── VIP1：100-500元
├── VIP2：500-2000元
├── VIP3：2000-10000元
├── VIP4：10000-50000元
└── VIP5：50000元以上

专属权益：
├── 专属客服：1对1服务，优先响应
├── 专属活动：VIP专属副本、活动
├── 专属福利：生日礼包、节日礼包
├── 优先体验：新版本优先体验资格
├── 线下活动：见面会、嘉年华VIP席位
└── 定制服务：游戏内定制内容

智能客服能力：
├── 意图识别：理解用户问题
├── 知识库匹配：匹配标准答案
├── 多轮对话：引导用户描述问题
├── 情绪识别：识别用户情绪状态
├── 人工转接：复杂问题转人工
└── 工单创建：自动创建处理工单

常见问题分类：
├── 账号问题（30%）：登录、绑定、找回
├── 充值问题（25%）：支付失败、到账延迟
├── 游戏问题（20%）：Bug、玩法咨询
├── 活动问题（15%）：规则、奖励发放
└── 其他问题（10%）：建议、投诉

客诉处理SOP：

1. 接收投诉
   ├── 记录用户信息
   ├── 记录问题描述
   └── 判断问题等级

2. 问题分类
   ├── P0：资金损失、账号安全 → 立即处理
   ├── P1：功能异常、体验问题 → 4小时内处理
   └── P2：建议反馈、一般咨询 → 24小时内处理

3. 调查核实
   ├── 查询用户数据
   ├── 复现问题场景
   └── 确认问题原因

4. 解决方案
   ├── 标准方案：按规则处理
   └── 特殊方案：需审批处理

5. 用户反馈
   ├── 告知处理结果
   ├── 确认用户满意
   └── 记录处理结果

6. 问题归档
   ├── 更新FAQ
   ├── 优化流程
   └── 反馈产品

积分获取：
├── 每日登录：+10分
├── 完成任务：+20-50分
├── 社区发帖：+5分
├── 优质内容：+50-200分
├── 邀请好友：+100分/人
└── 付费奖励：1元=10分

积分消耗：
├── 兑换道具：100-1000分
├── 兑换周边：5000-20000分
├── 参与抽奖：50分/次
└── 特权解锁：按等级要求